大客戶(hù)（也成為關(guān)鍵客戶(hù)、全國(guó)客戶(hù)、全球客戶(hù)或看家客戶(hù)）經(jīng)常被挑選出來(lái)并被給予特別關(guān)注。企業(yè)往往會(huì)與大客戶(hù)簽訂合同并為他們提供統(tǒng)一的價(jià)格和一致的服務(wù)，大客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)銷(xiāo)售人員針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售工作。大客戶(hù)工作是指那些由交叉功能小組按照一定的程序來(lái)開(kāi)展協(xié)作性的活動(dòng)。公司的大客戶(hù)可能會(huì)由一支交叉功能人員組成的戰(zhàn)略性客戶(hù)管理小組來(lái)進(jìn)行管理，小組成員固定地為一個(gè)顧客服務(wù)并且經(jīng)常呆在顧客方便的辦公室內(nèi)。例如，寶潔公司安排了一個(gè)戰(zhàn)略性的客戶(hù)管理小組與在阿肯色州本頓維爾沃爾瑪總部的工作人員一起工作，寶潔與沃爾瑪已經(jīng)通過(guò)合作節(jié)約了約300億美元的資金，而且使自己的毛利大約增加了11%。

如果一家公司有幾個(gè)甚至多個(gè)大客戶(hù)，它就可能會(huì)組建一個(gè)大客戶(hù)管理部門(mén)來(lái)進(jìn)行運(yùn)作。中型企業(yè)一般會(huì)擁有75個(gè)主要客戶(hù)，像施樂(lè)這樣的大公司管理著大約250個(gè)大客戶(hù)。除了大客戶(hù)代表外，施樂(lè)還為每個(gè)大客戶(hù)各安排一名“集中執(zhí)行官”，“集中執(zhí)行官”與客戶(hù)公司的主管人員保持著密切的關(guān)系。在一個(gè)典型的大客戶(hù)管理部門(mén)里，每位大客戶(hù)經(jīng)理平均管理著9個(gè)大客戶(hù)，大客戶(hù)經(jīng)理們負(fù)責(zé)向全國(guó)銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)告工作，全國(guó)銷(xiāo)售經(jīng)理向負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的副總裁報(bào)告工作，該副總裁則負(fù)責(zé)向首席執(zhí)行官匯報(bào)工作。

如何去培養(yǎng)大客戶(hù)的忠誠(chéng)度？

大客戶(hù)通常會(huì)收到許多以采購(gòu)數(shù)量為基礎(chǔ)的有利價(jià)值（價(jià)格方面的優(yōu)惠信息），但是，營(yíng)銷(xiāo)人員不能僅僅依賴(lài)這種方式來(lái)保持顧客的忠誠(chéng)度。因?yàn)檫@里總是有某種風(fēng)險(xiǎn)，比如，競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)參與競(jìng)爭(zhēng)或?qū)嵤﹫?bào)復(fù)，企業(yè)也可能因?yàn)槌杀驹黾佣黄忍岣弋a(chǎn)品價(jià)格，等等。

其實(shí)，許多大客戶(hù)對(duì)附加價(jià)值的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對(duì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)的需求。比如，他們欣賞特別的保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先發(fā)運(yùn)、預(yù)先的信息溝通、顧客定制化的產(chǎn)品及有效的保養(yǎng)、維修和升級(jí)服務(wù)等，此外，與大客戶(hù)管理人員、銷(xiāo)售代表等價(jià)值提供人員保持良好的關(guān)系也是激發(fā)大客戶(hù)產(chǎn)生忠誠(chéng)度的重要因素。

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